350–600 Autohäuser sind eine gute Schule
Support für DRACAR+, AD2000 und OPTIMA21 bedeutete nicht nur Technik: Teile, Lager, Preise, Bestellungen, CRM und Herstellerschnittstellen waren jeden Tag Teil derselben betrieblichen Wirklichkeit.
Support als Blick in echte Geschäftsabläufe
Je nach Aufgabenbereich betreute ich ungefähr 350 bis 600 Händler. Die Systeme unterschieden sich technisch – DRACAR+, AD2000 auf Unix, OPTIMA21 unter Windows – aber die Probleme dahinter waren oft betriebswirtschaftlich: Ein Preis stimmt nicht, eine Bestellung läuft falsch, ein Teil fehlt, eine Schnittstelle liefert nicht das erwartete Ergebnis.
Dadurch entstand sehr früh mein heutiger Blick auf Business Applications: Software lässt sich nur sinnvoll supporten und weiterentwickeln, wenn man versteht, welcher reale Ablauf dahintersteht.
Vom Ticket zur Produktverbesserung
Wiederkehrende Probleme wurden nicht nur dokumentiert. Ich arbeitete mit dem deutschen Support und der Programmierung in Dänemark zusammen, gab Entwicklungsanforderungen weiter, prüfte Spezifikationen und begleitete neue Funktionen bis in die Pilotierung.
Aus dieser Arbeit entstanden eigene Produktideen. Ein Beispiel war die Umstellung des Teilemasters von monatlich mehreren tausend CDs auf eine Online-Verteilung. Die spätere Umsetzung reduzierte den laufenden Aufwand nach meiner damaligen Projektbetrachtung von ungefähr zwei Stellen auf rund 0,2 Stellen Betreuung. Ein weiteres Konzept zielte auf ein webbasiertes DMS für freie Werkstätten – zu einer Zeit, als SaaS im Automotive-Umfeld noch längst nicht selbstverständlich war.
Was geblieben ist
Die Station hat mein Produktdenken stark geprägt: Gute Anforderungen entstehen selten am Schreibtisch allein. Sie entstehen dort, wo viele einzelne Supportfälle plötzlich dasselbe Muster zeigen. Genau diese Muster zu erkennen und in eine bessere Lösung zu übersetzen, ist bis heute ein roter Faden meiner Arbeit.